海底捞VS西贝：“卧底”之战背后的社会化营销秘密

《西贝员工卧底海底捞万字日记》是两年前的旧文。涉及餐饮业两家赫赫有名的企业：西贝、海底捞，敏感的“卧底”现实版剧情，彻底引爆了这篇文章。本文重点当然不是去谈这篇文章，而是看看其背后对我们有启发的事。

社会化营销，就是要学会讲故事

当今，在互联网大潮之下，各企业、个人都想如何才能借助社会化营销之力。传统的营销传播模式是由某主体来主导，定制想传播的信息，然后传达给目标受众，同时消耗金钱配以各种推广手段，最终达到目的。而社会化营销，可能由某主体引导，创造热点题材，也可能是题材很有意思，由用户主动挖掘，总之，结果就是能够自然地演变成病毒性内容，引发社会各人的关注，让用户自发传播，变身为人人参与的营销力量

说到社会化营销，很多人下意识地认为就是如何利用微博、微信、社区、博客、视频、游戏、百科等工具来作营销，实际上，最核心的还是你的题材，而最要害的，就是你会不会讲故事，一个能让大家都想分享或参与争论的故事！当然，故事的类别可以多样，娱乐、好玩、有趣也行，情感、哲理也行，热点、事件也可以，内幕、秘诀也没问题。

从“感言”变身为现实版的“卧底”故事，具备了社会化营销的条件和标签，引发用户自发传播。

引爆社会化营销，题材、主角是重要，但故事有料更重要，这才是源动力。大家受题材、主角的吸引，来之后一看，里面却空洞无物，谁还去自发传播呢？

在《西贝员工卧底海底捞万字日记》中，里面包含了很多信息，对大家是有借鉴作用的，而更有意思的是，转发文章时大家都会附上自己的一些看法，多数是谈谈自己认为值得向海底捞学习借鉴之处，甚至还有在内文里一段段作解读的，当然也有骂西贝派员工去卧底这种不道德做法的。

体验海底捞，从一个员工的角度，看看海底捞是如何运作的，以及有什么感触。西贝的这位“员工”还是很有水平的，从海底捞如何感动员工开始切入，涉及管理的多个方面，所披露出的海底捞的做法，让大家引起许多共鸣，从而反思自己所在企业做得不到位的地方。

好东西触动了与朋友分享的欲望。而手机微信的特点，让很多人借助这篇文章对自己的朋友圈展示了自己的思想、看法，随后，各网站与其他媒体当然也不甘落后。

我们挑选一些有意思的能引起大家思考的片段作参考：

最让我惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做；之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。

“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。

在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀员工才能带徒弟。并且，指定师父是在例会上进行，全部员工都看在眼里、记在心里。

海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。主要原因并不是他们的职位，而是所有员工都会有这样一种概念：如果我需要帮助，店长和经理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情还是工作上的事情，只要我开口，他们就会帮我，甚至不用我开口，他们也能知道并做到。

“分红”这个词绝对比“奖金”更有魅力。因为很多单位都给普通员工奖金，而只有他们海底捞给普通员工分红；绝大多数企业都只给股东分红，而只有他们海底捞给普通员工分红。

西贝也有很多很详细的服务标准，很多很好的管理制度。问题是，我们的制度在打瞌睡，而海底捞的制度却精神抖擞。

制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在运行。如果只学一些制度，到自己这里来就成了空壳，因为制度还是没有执行下去。

海底捞的秘诀其实很简单，就是他们提供的待遇能够使很多普通员工改变命运，而且领导真正关心员工，与员工一体。用企业的利润改变员工的命运，而不是只改变几个人的命运；让领导真正去关心员工，而不是“管理”员工。

围绕业务的本质

不知道是有意还是无意，《西贝员工卧底海底捞万字日记》以社会化营销式的红火，让海底捞重新树立餐饮业榜样的好形象，不久前因“卧底”受伤，现在却因“卧底”受益，世事难料。而西贝，也收获了品牌知名度扩大的好处，一场若无中生有的“海底捞与西贝的卧底之战”，都免费让双方在营销上喜获硕果。

一场社会化营销，我们还要去看业务的本质，社会化营销必须要围绕业务的本质来展开。海底捞做的是火锅，门槛低，产品容易同质化，服务创新是竞争的制高点，“成功的秘诀是把优质服务落实到实处”，从海底捞创始人张勇的总结里，我们不难理解海底捞的业务模式就是在产品相对变动创新不大之下，把“海底捞式服务”落到实处，让顾客满意，那么背后就是先让员工满意。这就形成了海底捞的特色业务管理系统，每新开一家分店，海底捞就把这套业务管理模式复制到分店中。

西贝做的是西北菜，菜品和厨师是竞争的制高点，“产品创新和管理创新”，这是西贝董事长贾国龙一直强调的，而菜的品质和创新，除内部之外，也需要外部的力量，西贝连续两次牵手借助《舌尖上的中国》，这也就不难理解了。

遭遇竞争对手卧底这种事情，在商战中可能很容易就碰到，把自己的事情做好才是最关键的，这才会让你立于不倒之地，就像海底捞一样，“卧底”风波必将消失。我们看到，海底捞与西贝的“卧底”之战已经告一段落，但更多的西贝们还会陆续来的，当然，他们可能不会写什么卧底日记。