B2B企业如何通过设计客户旅程图实现获客增长？

客户旅程图有助于企业从客户的角度来看待他们的产品和流程。设计客户旅程图可以让企业以及营销团队深入了解客户需求，从而改善客户体验，最终实现更多的销售转化。

在本文中，我们将探讨什么是客户旅程图，以及设计您自己的客户旅程图的完整步骤。

▌什么是客户旅程图？

客户旅程地图（Customer journey map）可以帮助您理解是什么激发了你的客户，他们的需求、犹豫和担忧。尽管大多数组织相当擅长收集关于客户的数据，但仅凭数据无法传达客户所经历的挫折和体验。

因为对你来说直观的东西对客户来说可能并不直观。对你有吸引力、诱惑力和启发性的东西可能会让你失去目标市场。也不仅仅是偏好、行为和习惯，客户的局限和顾虑，以及生活经历都影响着他的购买决定。而且，你的实际客户很可能与你理想中的不同。

通过客户旅程图一步一步地追踪体验，将有助于揭示您业务中的孤岛问题，因为这是基于客户的真实体验得出的结果，而不是假定或者预测的。

客户旅程图的优势包括：

▶ 确定客户与您的业务契合的地方
▶ 确定客户旅程是否符合逻辑
▶ 识别不同阶段客户的不同需求
▶ 对比期望的客户体验和真实的客户体验
▶ 帮助企业将预算优先分配给最重要发展业务

▌如何设计客户旅程图？

步骤1：确定你的目标

你为什么要做客户旅程图？这张地图的目标是什么？它将检验什么经验？它会追随哪种类型的客户？

这些目标将指导整个设计过程，因此请务必仔细考虑这些问题。

步骤2：创建客户角色

如果你不知道客户是谁，他们喜欢什么，他们的痛点和他们的诉求，你就无法跟踪他们的动向。充实您的客户角色的最佳方法之一是调查和测试与您的品牌有过接触的现实生活中的人。

一些有价值的问题可能是

▶ 你是怎么听说我们品牌的？
▶ 你和我们达成交易了吗？决定因素是什么？
▶ 你认为我们的网站导航有多容易？
▶ 您是否联系过我们的客服团队？如果是，有帮助吗？
▶ 你想通过我们公司实现什么目标？
▶ 你想解决什么问题？
▶ 我们的品牌吸引你的是什么？
▶ 我们能做些什么来改善你的体验吗？

调查和提问可能会给你留下几个客户角色，不同的独特群体与你的品牌互动。您的客户旅程图不能有效地涵盖所有内容，因此请选择一两个重点。

步骤3：识别所有接触点

接触点是您的网站和在线上的地方，您的客户可以与之互动。例如，向购物车添加产品、参与社交媒体帖子、打开电子邮件简讯等。

您可能会发现接触点比您预期的要少，这是否意味着客户没有在您的站点逗留足够长的时间来做出决定？或者，可能会有比预期更多的接触点，这是否意味着你的网站太复杂，达到最终目标的步骤太多？

步骤4：决定地图的类型

您决定的客户旅程图类型将取决于您的目标。

地图的主要类型包括

▶ 当前状态：当前状态图是最常见的地图类型，它可以让您直观地看到客户在与您的品牌互动时所经历的行为、想法、行为和情绪。

▶ 日常生活：这将客户的一天从早上映射到晚上。它详细描述了他们的习惯和活动，无论这是否包括与你的品牌互动。

▶ 未来状态：这些形象化的东西就是你预测的你的顾客在未来与你的品牌互动中会经历的行为、想法、行为和情绪。

步骤5：规划客户旅程

你知道谁是你的客户，你已经缩小了你的关注点。现在，是时候一步一步地规划客户旅程了。

理想的客户旅程图共包含7个步骤：介绍、发现、购买、使用、参与、更新和宣传。这也是客户参与一个产品的全部流程。

步骤6：踏上客户之旅

这是至关重要的一步，即站在客户的立场上，按照你在第五步中规划的客户旅程图。记下痛点，记下你没有得到你需要的信息或你期望的体验的时刻。分析感觉自然的动作，找出原因。

这一步使您能够专注于客户需求未得到满足的领域。从那里，您可以调整您的产品，以确保品牌参与：

▶ 提供有价值的直观体验
▶ 解决客户的问题
▶ 促进客户信任感
▶ 根据客户角色进行个性化推送

按照以上步骤创建您自己的客户旅程图，你会发现它不仅服务于你的客户，还能为你的企业带来价值。